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Les clients haut débit et fixes qui subissent des réparations lentes, des installations retardées ou des rendez-vous d'ingénieurs manqués vont désormais recevoir de l'argent de leurs fournisseurs sans avoir à le réclamer.
Le système de compensation automatique à large bande par Ofcom, qui a été lancé aujourd'hui (1er avril), pourrait voir les clients bénéficier d'un total de 142 millions de livres sterling de paiements, si leur fournisseur est souscrit au nouveau régime volontaire.
• Si vous signalez une perte de service qui n'est pas entièrement réparée après deux jours ouvrables complets, vous recevrez Compensation automatique de 8 £ par jour payé en remboursement sur votre prochaine facture.
• Si un ingénieur ne se présente pas à un rendez-vous programmé ou si le rendez-vous est annulé avec un préavis de moins de 24 heures, vous recevrez une compensation de 25 £ par rendez-vous manqué.
• Si votre fournisseur de services à large bande tarde à installer votre nouveau service, vous recevrez 5 £ pour chaque jour calendaire de retard.
Le régulateur Ofcom a annoncé pour la première fois son intention de fournir une compensation automatique à large bande en novembre 2017, au cours de laquelle les plus grandes sociétés de téléphonie à large bande et résidentielle du Royaume-Uni - vierge, BT, Ciel, Parle parle et Internet Zen - s'étaient tous inscrits, acceptant d'indemniser les clients lorsqu'ils subissent ces retards, sans que le client n'ait à le demander.
Hyperoptique et Vodafoneont également signé, et commenceront à verser une compensation automatiquement plus tard cette année. Au total, les entreprises qui se sont engagées dans ce programme représentent plus de 95% des clients du haut débit et de la téléphonie résidentielle au Royaume-Uni.
Le programme a été mis en place par l'Ofcom pour garantir l'équité pour les clients, pour inciter fortement les entreprises à éviter les retards en premier lieu, et pour répondre au fait que «beaucoup de gens n'obtiennent pas le niveau auquel ils s'attendent ou ne reçoivent pas une compensation adéquate lorsque le service tombe court'.
Sharon White, directrice générale de l'Ofcom, a déclaré: «Nous pensons qu'il est inacceptable que les gens continuent d'attendre une nouvelle ligne ou qu'un défaut soit réparé. Ces nouvelles protections signifient que les entreprises de téléphonie et de large bande voudront éviter tout problème en premier lieu. Mais s'ils échouent, les clients doivent être traités équitablement et remboursés, sans avoir à le demander.
«Nous saluons l'engagement des entreprises envers ce programme, qui constitue une incitation forte à améliorer le service aux clients.»
L'Ofcom déclare qu'il "surveillera de près la manière dont les entreprises se conforment au programme" et le réexaminera l'année prochaine. «Si les clients ne sont pas traités équitablement, nous interviendrons et prendrons des mesures», explique le régulateur.
